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聯(lián)邦國際快遞咨詢電話

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2025-01-29 04:26:38  來源:聯(lián)邦國際快遞咨詢電話  作者:tai  瀏覽次數(shù):168
核心提示:聯(lián)邦國際快遞咨詢電話-跨境物流搶占最后一千米在北京對(duì)中國郵政快遞(EMS)、美國聯(lián)邦快遞(FedEx)、順豐快遞、宅急送、申通快

聯(lián)邦國際快遞咨詢電話-跨境物流搶占最后一千米

在北京對(duì)中國郵政快遞(EMS)、美國聯(lián)邦快遞(FedEx)、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞等知名快遞公司的服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪調(diào)查。結(jié)果顯示,郵政EMS在電話服務(wù)、上門服務(wù)、投遞速度、服務(wù)過程等方面全部達(dá)到了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

本次調(diào)查,中國客服委采用了“神秘客戶”暗訪體驗(yàn)形式,涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)近30項(xiàng),通過中國客服委服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。為保證服務(wù)體驗(yàn)真實(shí)、客觀,除真實(shí)辦理郵寄業(yè)務(wù)外,中國客服委還對(duì)各快遞公司電話服務(wù)、上門服務(wù)錄音、錄像,由專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)錄音、錄像進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

暗訪發(fā)現(xiàn),EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線,各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件,無需再次轉(zhuǎn)接,電話服務(wù)熱情規(guī)范。在上門電話預(yù)約方面,只有EMS和順豐攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn);只有EMS、中通、圓通在客戶電話請(qǐng)求服務(wù)后1小時(shí)內(nèi)上門攬收;廣州發(fā)至北京的快件僅順豐、EMS在兩天內(nèi)寄達(dá);只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對(duì)郵寄物品開拆驗(yàn)視;只有EMS、圓通、匯通、天天4家快遞公司對(duì)郵寄物品進(jìn)行稱重;只有EMS、順豐、宅急送等少數(shù)企業(yè)為客戶提供足額的手撕發(fā)票,且快遞員使用禮貌用語。

中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(以下簡稱中國客服委)

聯(lián)邦國際快遞咨詢電話-相關(guān)快遞信息(1)

國際DHL、FEDEX、UPS、TNT四大快遞公司的服務(wù)質(zhì)量真經(jīng)

隨著網(wǎng)上購物及往來祝福信件的增多,快遞業(yè)又將面臨“爆倉”的考驗(yàn)。長期以來,快遞公司的服務(wù)質(zhì)量備受消費(fèi)者關(guān)注。

“小包裹大市場,小包裹能夠成就世界500強(qiáng)”。這句話指的是國際四大快遞公司:美國聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司(UPS)、美國聯(lián)邦快遞公司(FedEx)、荷蘭TNT郵政集團(tuán)(TNT)和敦豪國際速遞公司(DHL)。它們的服務(wù)范圍為何能延伸到200多個(gè)國家和地區(qū)?快遞服務(wù)質(zhì)量如何才能提升?快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇多年來一直關(guān)注研究國際快遞業(yè),記者近日對(duì)他進(jìn)行了采訪,一探“小包裹”背后的服務(wù)“真經(jīng)”。

標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營體系

一位美國紐約同城快遞企業(yè)的老板這樣描述他對(duì)聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹公司遞送員的印象:他們裝備精良,舉止像軍人一樣有節(jié)奏、快捷,從他們身上可以感受到自豪、自信,讓同行非常羨慕。

據(jù)徐勇介紹,快遞員給人的良好形象來源于快遞公司標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營體系。在快遞服務(wù)中,快遞員是快件順利遞送成功的最核心因素,而四大快遞公司對(duì)于快遞員的標(biāo)準(zhǔn)化要求可謂“苛刻”。以UPS快遞員為例,需要遵循3個(gè)系列、40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,包括頭發(fā)的長度、口腔的味道、紐扣的位置、有無胡子、操作動(dòng)作等都作了明確詳細(xì)規(guī)定。在快件的取件、遞送、收取等各個(gè)環(huán)節(jié),快遞員都有一套嚴(yán)格的操作規(guī)范。

在國外,快件又是怎樣通過遞送,實(shí)現(xiàn)門對(duì)門的服務(wù)?徐勇給記者大致描述了這一過程:首先,遞送員上門取件,收取符合包裝標(biāo)準(zhǔn)的快件并填寫詳細(xì)的運(yùn)單,為避免遭受日曬雨淋,用汽車將快件運(yùn)到發(fā)貨地。在快件裝卸車等遞送環(huán)節(jié),幾乎全采用機(jī)械化作業(yè),把伸縮機(jī)伸到車?yán)锩?,減少快件的拋摔,長途運(yùn)輸車等運(yùn)輸工具里一般都裝有很多傳導(dǎo)滾道,快件不會(huì)被摔,既保護(hù)快件,也節(jié)約人力。分揀快件做到盡量自動(dòng)分揀。上門遞送快件時(shí)不準(zhǔn)大聲敲門、大聲喊叫,做到微笑服務(wù)。

據(jù)了解,在國外,快遞行業(yè)沒有行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),只有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。四大快遞企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)很完善,會(huì)提前向社會(huì)公布,贏得公眾的監(jiān)督與認(rèn)同,從而形成在行業(yè)內(nèi)具有競爭力而消費(fèi)者又認(rèn)可的常態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。

上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)

降價(jià)是快遞行業(yè)競爭最常用、也是最容易的提高市場占有率的方法。那么,不降價(jià)的公司如何保持用戶忠誠度呢?徐勇說,答案是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。在服務(wù)理念上,四大快遞公司把“滿足客戶需求”放在第一位,成本退居第二位。

徐勇以FedEx(聯(lián)邦快遞)為例作了說明。與一些快遞公司的同質(zhì)化競爭相比,F(xiàn)edEx在美國國內(nèi)快遞市場主要是通過服務(wù)品質(zhì)競爭,他們的目標(biāo)市場主要是對(duì)價(jià)格不敏感對(duì)服務(wù)品質(zhì)敏感的用戶。聯(lián)邦快遞有一句口號(hào):“不計(jì)代價(jià),使命必達(dá)”。2001年“9.11”恐怖事件發(fā)生后,美國在全國范圍內(nèi)實(shí)行禁飛令。為了兌現(xiàn)公司“使命必達(dá)”的承諾,聯(lián)邦快遞在12小時(shí)之內(nèi)租用了800輛卡車送包裹,結(jié)果大部分貨物的交貨時(shí)間僅比規(guī)定時(shí)間晚了一天。

據(jù)介紹,在四大快遞公司的服務(wù)管理中,有一條重要理念是:“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”。比如聯(lián)邦快遞提出1:10:100服務(wù)理念,是說如果前一個(gè)環(huán)節(jié)做好的話,能為下一個(gè)環(huán)節(jié)提高10倍的效率,最后一個(gè)環(huán)節(jié)客戶滿意度100%。雖然從邏輯上看,這種說法可能有些夸張,但是強(qiáng)調(diào)協(xié)作服務(wù)、超前服務(wù)的理念卻是四大快遞巨頭搶灘海外市場的利器。另外,快件寄出后,對(duì)于快件的行蹤流程,寄件人往往比較關(guān)心。據(jù)了解,在國外,1個(gè)快件大約有16至24個(gè)掃描環(huán)節(jié),每個(gè)操作環(huán)節(jié)的掃描信息都可跟蹤查詢。

完善而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼\信體系

“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”是一直以來快遞行業(yè)爭論不休的話題。那么,國外快遞行業(yè)是否也有這種爭論與糾紛?徐勇表示,在國外,很少有顧客要求開箱驗(yàn)貨,很大一部分原因在于收件人對(duì)于快遞服務(wù)感到放心與滿意,快件很少會(huì)在遞送過程中出現(xiàn)問題,這與快遞行業(yè)完善的誠信體系建設(shè)密不可分。

徐勇表示,假如消費(fèi)者在網(wǎng)上購物通過快遞來送達(dá),快遞員只是起著遞送作用,不承擔(dān)驗(yàn)貨的義務(wù)。開箱驗(yàn)貨屬于快遞業(yè)的增值服務(wù),如果收件人有這種服務(wù)需要,為避免糾紛,寄件人和快遞公司可以簽訂合同,提供此項(xiàng)服務(wù),但是需要收取一定費(fèi)用,而最終將是收件人付費(fèi)。在國外,由于快遞行業(yè)已經(jīng)建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼\信體系,假如收件人打開快件后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題,發(fā)快遞到寄件人退貨即可。如果是商品質(zhì)量問題,商家承擔(dān)快遞費(fèi)用。

聯(lián)邦國際快遞咨詢電話-相關(guān)快遞信息(2)

雖然然我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)日漸成熟,但“報(bào)后一千米。問題始終未能得到真正解決。在新零售模式中,企業(yè)需要借助店倉二體化、社區(qū)在做全、眾包跨境物流、快遞自提點(diǎn)、智能快遞柜等方式解決“最后一千*“應(yīng)題:為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)跨境物流服務(wù)。

1.店倉一體化

店倉一體化強(qiáng)調(diào)將門店打造成集商品展示、倉儲(chǔ)、分揀、配送等多功能為一體的超級(jí)門店,為商品植入電子標(biāo)簽,并使用自動(dòng)化跨境物流設(shè)備及管理系統(tǒng),讓顧客能夠在門店中直接體驗(yàn)產(chǎn)品并享受售后服務(wù)的同時(shí),提高配送效率,一定區(qū)域內(nèi)的顧客還可以享受半小時(shí)送達(dá)服務(wù)。店倉一體化確實(shí)可以給顧客帶來良好體驗(yàn),但其成本相對(duì)較高,尤其是在租金高品的城市核心商業(yè)區(qū),設(shè)立這種門店更是要付出極高的代價(jià)。在未源配送方面,自建配送團(tuán)隊(duì)同樣需要承擔(dān)較高的人力成本,而且超過“定區(qū)減(比如5km之外的區(qū)域)就很難保證配送效率及服務(wù)質(zhì)基。如果引人第三方跨境物流公司,雖然可以降低成本,但服務(wù)質(zhì)量得不到保略。

2.社區(qū)倉/微倉

社區(qū)倉微倉是倉儲(chǔ)前置的典型,簡單地說,就是將倉庫設(shè)置在離消費(fèi)者更近的位置,比如社區(qū)、辦公樓等,消費(fèi)者在線下單后,可以快速低成本地為消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)。

3.眾包跨境物流

眾包跨境物流是共享經(jīng)濟(jì)模式在跨境物流配送領(lǐng)域的應(yīng)用,它可以有效解決快遞員流失率高、人力成本高等問題,但貨物安全性得不到充分保障。引入眾包跨境物流模式后,消費(fèi)者在線下單后,后臺(tái)系統(tǒng)將根據(jù)配送距離、包裹重量、天氣狀況等自動(dòng)計(jì)算出配送費(fèi)用,并發(fā)布配送任務(wù),自由快遞人領(lǐng)取并完成配送任務(wù)后,將獲得報(bào)酬。眾包跨境物流模式可以讓企業(yè)整合社會(huì)閑置運(yùn)力資源,降低跨境物流成本,實(shí)現(xiàn)輕量化運(yùn)營,但和共享單車、共享租房等共享經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)一樣,行業(yè)尚處于初級(jí)發(fā)展階段,缺乏完善的監(jiān)管機(jī)制,自由快遞員整體素質(zhì)無法保證,無法充分保障產(chǎn)品安全及服務(wù)質(zhì)量。

4.快遞自提點(diǎn)

設(shè)置快遞自提點(diǎn),是快遞公司解決“最后一千米”配送問題的有效方式,在快遞公司重點(diǎn)布局的發(fā)達(dá)城市中取得了相當(dāng)良好的實(shí)踐效果,未來將會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。快遞自提點(diǎn)包括自建和加盟兩種方式,順豐和京東都采用自建模式設(shè)立了快遞自提點(diǎn),發(fā)展思路是通過大數(shù)據(jù)分析選擇一些需求集中的區(qū)域設(shè)立自提點(diǎn),雖然成本較高,但能夠保障服務(wù)質(zhì)量。菜鳥野站則是加盟模式的典型,社區(qū)便利店等商戶加盟后可以獲得更多的客流量,每一個(gè)包裹都可得到一定的提成,缺點(diǎn)是企業(yè)對(duì)快遞自提點(diǎn)的控制力不足??爝f自提點(diǎn)可以節(jié)省大量人力成本,客戶上門取件也能夠在一定程度上保障個(gè)人信息安全。然而自建快遞自提點(diǎn)難以盈利,而加盟模式無法保障服務(wù)質(zhì)量,未來仍有很長的一段路要走。

5.智能快遞柜

智能快遞柜可以作為快遞自提點(diǎn)的一種衍生形態(tài),在快遞公司、電子商務(wù)企業(yè)等的積極布局下,目前已經(jīng)頗具規(guī)模,但盈利問題尚未得到有效解決。國家郵政局的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2017年我國快遞業(yè)務(wù)量為438億件,智能快遞包裹入柜率達(dá)11%,也就是說一年約48億的使用次數(shù)。若入柜率達(dá)到30%,需要快遞柜格口約1.12億個(gè),市場需求太大,而快遞柜的發(fā)展速度難以匹配。事實(shí)上,電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司布局智能快遞柜的目的,并非僅僅為了配送包裹,未來智能快遞柜將會(huì)升級(jí)為社區(qū)生態(tài)圈的流量入口,通過該入口,企業(yè)可以為社區(qū)居民提供各種增值服務(wù)。

目前,智能快遞柜行業(yè)存在同質(zhì)競爭激烈,租金成本持續(xù)上漲等問題。面對(duì)激烈的競爭,為了得到更多的包裹,商家普遍選擇降低包裹費(fèi)用甚至提供免費(fèi)服務(wù),超過一定時(shí)間(比如24小時(shí))后,才按天計(jì)費(fèi)。這也導(dǎo)致智能快遞柜行業(yè)陷入難盈利的困境。

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