陽光國際快遞-國際物流業(yè)售后服務的五大途徑
美國USPS跟蹤查詢,EMS到美國查詢網(wǎng), E郵寶及EMS特快專遞美國Usps網(wǎng)的各種狀態(tài)
1.no record -- shipping label:剛打出不久,郵局還沒收到郵遞信息(一般一天內(nèi)都正常),否則就是該跟蹤號無效。
2.Electronic Shipping Info Received--shipping label:打了,郵局已經(jīng)收到郵遞信息,包裹不一定到郵局了,可能還沒打包。
3.Acceptance : 郵局收到包裹實物。
4.Processed through Sort Facility :分揀,郵局收到要發(fā)到各個地方的包裹,這個時候要分揀。
5.Arrival at Post Office:包裹到達收件地址當?shù)剜]局。
6.Delivered :到貨。
7.notice left:當郵遞員投遞包裹的時候無人收件或沒有郵箱可以存放,包裹會被帶回當?shù)剜]局停留10天,10天內(nèi)客戶可憑該notice(或其他可以證明該包裹是他的的文件)到郵局取包裹。
8.Sorting Complete:分揀完成。
9.Out for Delivery or Available at PO Box:正在投遞或在郵局郵箱可以獲取,一般下一個狀態(tài)就是delivered了 。
10.Undeliverable as Addressed:所給地址無法投遞。
11.Insufficient Address:無效地址。
12.International Dispatch:國際調度,被發(fā)往其他國家。
13.Out of Foreign Customs:國外海關放行。
14.Arrived Abroad:到達收件人國家。
15.Into Foreign Customs:進入國外海關,檢查。
16.Forwarded:轉運,當label上的地址或者郵編錯誤但是郵局能判斷出正確地址的,郵局會轉運到正確地址。
17.Delivery status not updated:沒更新delivered狀態(tài),幾天后可能delivered。
18.Vacant:地址空白無法投遞,退回sender。(一般不會整個地址空白,應該是地址的一部分沒打到label上,沒辦法投遞)
19.Moved, Left no Address:郵遞員投遞的時候發(fā)現(xiàn)收件人搬家且沒留下轉發(fā)地址,會退回sender。
20.Arrival at Pick-Up-Point:這個狀態(tài)一般也不需要客戶去郵局取包裹,最后還是會delivered的,過程可能要一周左右,如果客戶較急,讓他到當?shù)剜]局問問應該也能拿到包裹。(暫解,還不是很了解)
21.No Such Number:客戶地址中門牌號錯了,投遞不了,包裹會被退回。
陽光國際快遞-相關快遞信息(1)
據(jù)介紹,隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展,中國郵政國際平郵小包、掛號小包已成為賣家首選的物流產(chǎn)品,其中,平郵小包以高性價比成為大賣家、大平臺的首選。但平郵小包難以跟蹤查詢,成為跨境物流糾紛的主要痛點。 廣東郵政宣布推出升級型“粵郵寶”系列產(chǎn)品,以更好的服務廣東跨境電商,減少物流糾紛。
廣東郵政方面表示,“粵郵寶”系列新產(chǎn)品便是基于跨境電商賣家所關心的時限、服務、查詢等需求而推出的,主要包括“平包+”、“粵港小包”和“中俄3C專線”等產(chǎn)品。“平包+”主要通過提供國內(nèi)段詳細的物流跟蹤信息,減少物流糾紛的同時,提供更優(yōu)質的收寄和航空資源。“粵港小包”主要針對香港地區(qū),充分利用中國郵政香港分公司的力量,提供更快速的寄遞服務。“中俄3C專線”則是針對中俄航運能力受限,且不能寄遞3C電池類產(chǎn)品的限制,與哈薩克斯坦郵政合作推出的一條陸運渠道。該專線從新疆霍爾果斯口岸經(jīng)哈薩克斯坦到達俄羅斯奧倫堡口岸,進而覆蓋俄羅斯全境。
陽光國際快遞-相關快遞信息(2)
隨著大量外資物流公司的涌入,其先進的服務理念、服務手段和服務效率必將對我國物流業(yè)帶來強大的沖擊。為此,我國物流業(yè)在普遍重視 隨著大量外資物流公司的涌入,其先進的服務理念、服務手段和服務效率必將對我國物流業(yè)帶來強大的沖擊。為此,我國物流業(yè)在普遍重視營銷前、營銷中服務的同時,必須要高度重視和實施營銷后服務,形成服務的良性循環(huán)。因為吸引客戶不是物流服務的目標,培育客戶忠誠度才是物流服務的終級目標。 途徑一:將“客戶”要領引入企業(yè)內(nèi)部 客戶服務是所有員工的事情,而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工,更不僅僅是客戶服務(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務或營銷)部門,因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度,所以,物流行業(yè)必須將“客戶”的要領引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務中,公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求,而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要,二線員工必須盡力向一線員工提供支援。 途徑二:創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化 現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務,并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去,于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度,強制員工去執(zhí)行,結果卻不盡人意。問題在于:制定制度并不困難,關鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務理念、服務宗旨,這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時,物流公司在服務上的競爭,關鍵不是服務項目和產(chǎn)品的多少,因為這是很易模仿的,而在于服務文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化,需要一段漫長的過程。在這個過程中,管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者,會不厭其煩地闡釋其服務理念,并親自到第一線為客戶提供服務,這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題,體驗第一線員工的辛勞,同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質,而員工才可能有最大的投入。此外,建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環(huán)。這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息:一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工,使他們更好地為客戶服務,要做到這樣,一線員工應被充分授權,因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工,如果這些人沒有權力根據(jù)客戶需求決定自己的行動,就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力,物流公司要加強員工培訓,管理層要由機械管理者轉變?yōu)榭蛻魮碜o者和教練,配合員工愉快地工作。同時,在縮短管理半徑的同時,強調管理人員與員工的雙向溝通:一方面,管理者必須讓員工了解服務的目標,協(xié)助他們提供最優(yōu)服務;另一方面,一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層,并提供決策參考。 途徑三:規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng) 一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流公司營銷活動的起點,其基本思想就是做到對客戶了如指掌,不定期進行意見反饋,征求意見,從而針對每一個客戶,提供個性化服務。要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心,并實行資源共享。 二是盡量提供全方位營銷后服務,增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘,使客戶難以離開。主要包括:為客戶提供月度統(tǒng)計分析表,報給客戶參考。內(nèi)容包括: 1。本月發(fā)貨量,派車、到車及時率,單證流轉準確率,有無貨損貨差等; 2。為客戶提供季度、年度報表,內(nèi)容包括:各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等; 3。結合客戶的物流工作目標,確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴,提供補救性服務;以及其它增值服務。 三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前,必須先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性,進行優(yōu)先排序,根據(jù)“二八”原則,對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目,避免在某些低層次服務項目上投入過度,而對提升客戶滿意度卻收效不大。 1。充分利用現(xiàn)有客戶資源,創(chuàng)造一切機會,密切與客戶的聯(lián)系,注意簡化客戶與公司的接觸程序,方便投訴和建議。當客戶需要幫助時,能快捷地得到幫助。因此,簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際,以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源,重組業(yè)務流程,擴大客戶與公司的接觸面。例如:開通服務熱線,免費拔打;設立客戶關系小組(CRG),可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應服務,也可針對特定客戶問題,找出問題根源,避免和消除問題的重復發(fā)生,類似QC小組;或者設立客戶服務部門。客戶服務部應該成為客戶與公司之間溝通的橋梁,增強信息收集、處理、反饋效率,同時,也應該作為客戶在公司的服務代理人,負責統(tǒng)籌、協(xié)調所有相關部門的工作。 2。注重對客戶的認同與獎勵。每個客戶都認為自己是最重要的,理應受到公司的認同和重視。因此,要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時,他們重復接受服務的可能性就會大大增加。 常用方法有:經(jīng)常性消費者計劃,對老客戶、重點客戶,公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式,向客戶提供其所在行業(yè)最新動態(tài)、財務狀況和技術進展等情況,幫助客戶建立信心;了解客戶對物流服務的意見和建議,共同討論改進計劃;對重復交易行為進行獎勵,如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等;新客戶認同計劃,例如在物流服務完成后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函,表達感謝,希望再次光臨、主動征詢意見。或者為特定客戶做“特別”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶會議、贈送運動比賽或表演的票券等。? 途徑四:建立戰(zhàn)略合作關系 如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話,那么更為牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系,即對客戶來說要有量身定制的物流方案,對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業(yè)應該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系。 1。不斷改善、提高物流服務質量,以滿足客戶的銷售需要。 2。伴隨著客戶的發(fā)展壯大,能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案; 3。通過有針對性、個性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量; 4。配合客戶銷售,積極整合社會資源,實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現(xiàn)。 5。積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡的鋪設,作好倉儲網(wǎng)絡的部署、客戶的分撥、配送物流。 6。通過資源的不斷整合、優(yōu)化,降低物流費用,為客戶提高產(chǎn)品的競爭力,以達到雙贏,真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略 合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系,使客戶和物流公司成為新的利益共同體。 途徑五:衡量客戶滿意度 對客戶滿意度進行追蹤調查和評估,是持續(xù)改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多,歸納起來,無外乎以下兩方面:外部評估與內(nèi)部檢查相結合。 外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴,而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示,因此有必要進行定期或不定期調查,才能全面衡量客戶的滿意度。調查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面,既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶,又要包括流失的客戶。對于流失的客戶,要分析停止服務的原因。為此,可在服務后立刻對客戶進行調查。這樣,可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在,及時補救。 內(nèi)部評估主要從兩方面入手:一是根據(jù)所建立的服務標準對服務過程進行檢查,實行質量否決權制度,促進員工提高服務水準。二是進行隱蔽性調查,如:聘請社會服務監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶,提出各種不同的問題和抱怨,看員工如何處理,親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性物流服務,了解競爭者的服務策略,便采取相應的對策
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