北京國際快遞價格-DHL擬上調包裹業務費并調整包裹尺寸標準
快遞服務中的顧客溝通 文捷快遞企業要保持與顧客的接觸和聯系,必須有方便快捷的溝通渠道。《快遞服務》郵政行業標準對顧客溝通做了詳細要求。溝通是一個互動的過程,表面看來,顯得麻煩、累贅、瑣碎,但是,在互動中能夠發現問題、解決問題,最終促進服務改進。
溝通渠道
《快遞服務》郵政行業標準明確提出:快遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道,主要包括網絡、電話、短信、信函等形式。
溝通內容可以是多種多樣,但主要的溝通內容應包括:業務咨詢、業務受理、快件查詢、顧客滿意、顧客投訴、服務承諾。其中,服務承諾應具備:服務時限的承諾,包括快遞服務組織提供的各類服務的時限;有關賠償的承諾,包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限;投訴處理承諾,包括投訴受理程序以及投訴處理時限;附加服務的承諾。
以查詢來說,首先要建立查詢渠道。快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯網等查詢渠道。查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置的查詢服務。快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。
查詢答復時限應該明確告知顧客。對于通過互聯網不能查找的快件,顧客電話查詢時,快遞服務組織在30分鐘內告知顧客,告知的內容應主要包括:快件所處的服務環節及所在位置;不能提供快件即時信息的,告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。
查詢信息應有一定的有效期。查詢信息有效期應為快遞服務組織收寄快件之日起1年內。
投訴與改進
與顧客溝通的目的,一方面是解決顧客提出的具體問題,另一方面是促進服務改進。
服務改進的基本原則是:快遞服務組織應對顧客是否滿意及顧客投訴進行統計和分析,提高服務水平,達到不斷改進服務質量的目的。
顧客滿意與否,一是顧客來函來電主動表示,二是快遞服務組織應測量顧客滿意程度,發現顧客的潛在需求,改進服務質量。
快遞服務組織應收集顧客滿意信息,收集的方法主要包括:向顧客發放問卷調查表;直接與顧客溝通;收集各種媒體的報告;消費者權益保護組織反映的情況等。
顧客滿意的評價程序應包括:匯總顧客滿意的信息,利用適當的統計技術進行分析處理,確定顧客的滿意程度,找出提供的服務與顧客期望的差距,并制定改進措施。
當顧客對接受的快遞服務中存在的問題有所訴求時,就會產生顧客投訴。快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道,主要通過網絡、電話、信函等形式。快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。
投訴受理時,記錄投訴信息很重要。快遞服務組織應記錄如下信息:投訴人的姓名、地址和聯系方式;投訴的理由、目的、要求;其他投訴細節。
快遞服務組織在記錄的過程中,應與投訴人核對信息,以保證信息的準確性。
投訴受理后應及時進行處理,在投訴處理時限內告知顧客處理結果。
投訴處理時限是指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始,到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。快遞服務組織除了與投訴人有特殊約定外,投訴處理時限應不超過:⑴同城和國內異地快件為30個日歷天;⑵港澳和臺灣快件為30個日歷天;⑶國際快件為60個日歷天。
投訴處理是對服務的彌補。快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。快遞服務組織應制定投訴處理表格,以便對投訴信息進行統計分析。要重視投訴信息統計,以便作出服務改進。根據顧客滿意評價結果和投訴信息統計分析結果,快遞服務組織應采取措施改進服務質量,服務無止境。要樹立持續進行服務改進的理念;規定內部人員的職責和權限,以識別服務改進的機會;確保改進過程的有效性和效率;管理者應對改進過程給予大力支持。
內部溝通
因為快遞服務包括各種內部環節、經歷多個對象處理,所以無論是查詢,還是服務質量,都可能牽涉多個部門、環節和對象。企業與顧客的溝通,需要內部溝通作基礎。所以,快遞服務企業的內部溝通也同樣重要。
內部溝通渠道應包括:召開會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、互聯網、信函等形式。內部溝通的內容應包括:組織的愿景、使命、價值觀、發展方向和績效目標;顧客對服務技能、服務程序、服務質量等方面的要求;快遞服務人員對組織的要求和反饋;組織管理者對快遞服務人員的要求;組織內各部門之間的溝通。
北京國際快遞價格-相關快遞信息(1)
俄羅斯郵政啟動對速賣通低價郵包物流跟蹤服務
俄羅斯郵政公司和中國香港郵政與中國菜鳥物流公司合作推出新產品――簡化注冊郵包服務,可以使消費者在阿里巴巴速賣通的購物平臺上對價值2美元起的郵包物流過程進行跟蹤。
俄羅斯郵政稱,以前2美元起的郵包沒有快遞號,其物流方向未做登記,不論是網店,還是郵局,甚至連客戶,都無從跟蹤郵包的物流過程。新的簡化注冊郵包服務產品推出后,買家可以看到自己郵包的發貨時間,以及郵包進入俄羅斯境內后到達俄羅斯郵政的時間,而賣家也可看到買家收貨的時間,以便收款結賬。
北京國際快遞價格-相關快遞信息(2)
從2015年1月起,德國郵政敦豪的部分小包和包裹價格將上漲。重量低于2公斤的包裹業務資費將上調30分至4.29歐元,郵局柜臺方面將上漲至4.40歐元。重量在5公斤以下的包裹業務資費為5.99歐元,門店價為6.99歐元。重量在10公斤以下的包裹業務資費為7.49歐元,31.5公斤以下的為13.99歐元。
敦豪最近推出Pckchen XS小包業務,旨在運輸重量在1公斤以內的貨物。該業務主要定位于圣誕季輕質包裹市場,也滿足了小型電商和eBay商家的需求。公司還將從2015年1月起,針對私人客戶推出重量在5公斤以內的包裹服務。重量在20公斤以內的包裹服務將取消。自2015年1月起,敦豪包裹將分為6大類:Pckchen XS(重量低于1公斤),Pckchen S(重量低于2公斤),Paket S(重量低于2公斤),Paket M(重量低于5公斤),Paket L(重量低于10公斤) 和Paket XL(重量低于31.5公斤)。自11月15日起,packet系列包裹業務零售價格為3.75歐元,如果從郵局柜臺或敦豪包裹商店郵寄,價格為3.95歐元。在德國市場,敦豪將2015年包裹業務資費上調了7%。而Hermes計劃在12月份提價,基礎包裹將從目前的3.8歐元上調約2%。 鄭重聲明:本文版權歸原作者所有,轉載文章僅為傳播更多信息之目的,如作者信息標記有誤,請第一時間聯系我們修改或刪除,多謝。